تحلیل مشتریان محصولات
در بحث تحلیل مشتریان محصولات شرکت، ما بدنبال شناخت دقیق انواع و اقسام مشتریان از زوایای مختلف هستیم
- موقعیتی
- جایگاهی
- شخصیتی
- درآمدی
- جنسیتی
- رفتاری
- سازمانی
تا شرایط تولید محصولات و خدمات خود را با آنها هماهنگ کنیم تا بتوانیم به بهترین شیوه با آنها تعامل داشته باشیم.
بدین جهت اساس و مبنای علم بازاریابی، شناخت جایگاه مشتریان در بازار هدف است تا کل امور تولید و فروش و تبلیغات و … را بر این مبناء هماهنگ نماید .
تعریف مشتری
در فرهنگ و ادب فارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در اقتصاد و بازاریابی، مشتری(متقاضی) به کسانی گفته میشود که مایل و قادر به خرید کالا یا خدمات باشند.
در این تعریف «قادر» یعنی توان پرداخت وجه را داشته باشد.
و مایل بودن یعنی اینکه مشتری پس از تحقیق تصمیم خرید را گرفته و این امر مستلزم این است که مشتری اطلاعاتی را در دست داشته باشد
تا بتواند بر مبنای آن تصمیمگیری کند و هر چه این اطلاعات درست و با خواستههای مشتری همسانی داشته باشد تصمیم خرید مشتری ادامه پیدا میکند.
بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد بهصورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد.
برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای موردنظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت، امکان شکلگیری فرآیند خرید را میسر نمیسازد.
مشتری، خریدار، مصرفکننده
با توجه به بحث تحلیل مشتریان محصولات، هدف از تولید هر كالایی كه در یك واحد یا شرکنی تولید میشود فروش و نهایتاً به دست آوردن درآمد و سود است.
بهعبارتدیگر كالایی را كه ما میسازیم درنهایت باید توسط مشتری که همان مصرفکننده است، انتخاب و خریداری شود.
اگر چه در این میان عوامل مختلفى مانندِ فروشندگان وجود دارند كه میتوانند در نظرات مشتری، مصرفکننده تأثیر بگذارند.
ولى بالاخره اوست كه تصمیم میگیرد چه كالایی را بخرد و چه كالایی را نخرد یعنى حق انتخاب با اوست. به همین دلیل عبارت “حق با مشتری است ”
مصرفکننده كیست؟
در شرایط تحلیل مشتریان محصولات می توان گفت ، مصرفکننده كسى است که پول دارد و میخواهد برای رفع نیاز، خواسته خود آن را خرج كند که این نیازها یا خواسته، كالاها و یا خدمات هستند.
مراحل تصمیم به خرید كالا، توسط مصرف کننده خیلی به شرایط زندگى، محل زندگى و سایر مسائل شخصیتی وی ارتباط مستقیم دارد.
مصرف کننده با در نظر گرفتن كلیه تواناییها و نیازهای خود تصمیم میگیرد كه وارد بازار شود و آن چیزی را که یك تولیدکننده برای آن تلاش و كار میکند یعنی تحصیل درآمد و سود به او بدهد.
حال در مقابل این حسن نیت و اخلاص مصرفکننده به او چه باید داد؟
مسلم است باید با تمام حسن نیت و اخلاص، كالا و خدماتی به او بدهیم كه نیاز و خواسته او را برآورده نماید.
و هر تولیدکننده كه در این راه بیشتر گام بردارد موفقتر است.
یك تولیدکننده ژاپنى مصرفکننده را ارباب و سرور و خداوندگار خود میداند و اگرچه از راه و روش خاص خود هم بهره میگیرد.
ولى در هرحال از تمام هوش و ذكاوت و مهارت خود بهره میگیرد تا بازار بهدستآمده را اداره نموده و نگذارد خریدار یا همان مشتری از دست وی گلهمند و شاكى باشد.
تقسیمبندی مشتریان
تقسیمبندی مشتری به لحاظ نحوهِ حضور وی در فرآیند خرید به شکلهای زیر انجام میشود:
مشتری حقیقی:
به افرادی که با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرآیند خرید سازمان میکنند مشتری حقیقی گفته میشود، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام میدهند.
مشتری حقوقی:
به سازمانها، سازمانها، نهادها و بنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیتهای حقوقی در فرآیند خرید سازمان میکنند، مشتری حقوقی گفته میشود، مانند خریدهایی که وزارتخانهها، مؤسسات و سازمانها انجام میدهند.
مشتری سازمانی:
مشتری از دیدگاه سازمان تولیدکننده کالا یا عرضهکننده خدمات نیز به دو قسمت درونسازمانی و برونسازمانی تقسیمبندی شده است.
بدین ترتیب که در زنجیرههای تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجهِ کار، معطوف به ایشان است.
مثلاً در خدمات بانکی، معاونت مالی، مشتری نرمافزار مرکز انفورماتیک است. اینگونه مشتریان را مشتری درونسازمانی میگویند. در همین سازمان، خدمات گیرنده بانکی، مشتری برونسازمانی است.
مشتری جغرافیایی:
تقسیمبندی دیگری که برای مشتری مطرحشده است، مربوط به محدوده جغرافیایی است.
بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی موردنظر«مشتری خارجی» نام دارد.
انواع مشترى
اساساً دو نوع مشتری وجود دارد، مشتریهای بیرونى و مشتریهای درونى.
مشتری بیرونى :
مشتری بیرونى فردی است در خارج از سازمان كه محصولات و خدمات ما را خریدارى و دریافت میکند.
مشتری درونى :
مشتری درونى، کلیه همكاران ما كه در جریان تولید محصول آنها تكمیل میکنند یا عناصر ستادی که میتواند رئیس ما، همكار ما یا دستیار ما باشند.
چه كسانى مشتریان شركت هستند؟
در تعریفى فراگیرتر مشتریهای بیرونی شركت را افراد جامعه تشكیل میدهند. درحالیکه مشتریهای درونى شركت را كاركنان خود آن شركت تشكیل میدهند.
بطوريكه هر دو گروه از اهميت يكسانی برخوردار هستند.
هرم مشتريان
هرم مشتريان شامل چهار رديف است:
مشتریان پلاتينيومي:
اين رديف، مشتريان بسيار سودآور را دربرمی گيرد كه نوعاً افرادي پرمصرف، بیتفاوت نسبت به قيمت، علاقهمند به سرمایهگذاری و آزمايش خدمات جديد و بسيار وفادار است.
مشتریان طلايي:
تفاوت اين رديف با رديف پلاتينيومي سطح سودآوري مشتريان است مشتريان اين طبقه سودآوري كمتري نسبت به مشتريان پلاتينيومي دارند.
شايد دليل آن، تمايلات و انتظارات مشتريان نسبت به دريافت تخفیفهایی باشد كه اين امر خود منجر به محدود شدن حاشيه سود (سود ناخالص) میگردد.
اگرچه ممكن است اين مشتريان در نوع خدمت نرخ مصرف بالايي داشته باشند اما به سازمان وفاداري زيادي ندارند .
مشتریان آهني
اين رديف شامل آن مشترياني میگردد كه حجم قابلتوجهی از منابع سازمان را به خود اختصاص دادهاند.
اما سطوح مصرف، وفاداري و سودآوري آنها آنقدر نيست كه شايسته خدمات ویژهای باشند.
مشتریان سربي
مشترياني كه در اين رديف جاي میگیرند براي سازمان بسيار پرهزينه میباشند.
مشترياني پرتوقع و نسبت به سودآوري و نرخ مصرف پايين مشکلساز هستند.
نزد ديگران از سازمان زبان به شكايت میگشایند و منابع سازمان را هدر میدهند.
نتیجه :
هر شرکت تولیدی یا خدماتی با توجه به شرایطی که برای حضور در بازار هدف تعریف کرده بایدیک تحلیل دقیق از شرایط مشتریان خود تهیه نماید تا بتواند کل فرآیندهای سازمانی را بر اساس جذب، حفظ، نگهداشت و توسعه مشتریان سامان دهد .
پیشنهاد:
تیم مدیریت بازاریابی نورسا تدبیر با توجه به دانش و تجربه فراوان می تواند در این بحث، کمک موثری به شرکت های تولیدی و خدماتی برای تحلیل مشتریان متناسب با محصول و خدمات آنها داشته باشد .
دیدگاه خود را بنویسید